quarta-feira, 3 de agosto de 2011

Atendimento: uma arte

Daniel Pereira, sócio da Luz Consultoria, durante a palestra "Como realizar um atendimento nota 10", falou sobre a arte de conduzir o cliente através da experiência de consumo. Para ele, uma boa experiência instiga emoções e percepções positivas que começam antes da chegada do cliente no estabelecimento e terminam na casa do cliente.  Assim, facilitar o acesso e o estacionamento e cuidar para que ao chegar em casa a sensação permaneça positiva, fazem parte de um bom atendimento.

Outros elementos que favorecem essa experiência são: letreiros, uniformes, layout, decoração, sinalização, banheiros e atendimento. Assim, a experiência de consumo vai além do produto ou serviço vendidos.

Conhecer o perfil do cliente, tendo clareza do que ele deseja, é útil para planejar as etapas do atendimento. Essa sequência preestabelecida de ações visa despertar no cliente não apenas o desejo do consumo, mas a satisfação plena. Quem está sendo atendido deve ter uma percepção maior que o gasto real, ou seja, sentir que está levando mais por menos.

Daniel propôs a figura do "funil invertido" para exemplificar o que ele chama de atendimento consistente e voltado para resultados. Ao contrário do chamado "funil de venda", onde um grupo grande é abordado, mas um pequeno número de pessoas compram, no "funil de atendimento" o sujeito chega ao estabelecimento pensando em gastar x e gasta muito mais que o planejado.

Pensando em um atendimento amplamente conhecido, o que recebemos nos quiosques do Mc Donald, onde os atendentes são treinados para executar as seguintes etapas:

1. Sorrir para o cliente
2. Fazer uma sugestão de venda, geralmente algo mais caro que a "casquinha"
3. Oferecer um up grade
4. Sugerir algo a mais
5. Registrar corretamente o pedido
6. Repetir o pedido em voz alta
7. Entregar o produto e a nota fiscal

Daniel lembrou que a maioria desses profissionais experimentam o seu primeiro emprego - q inexperiência ou uma formação limitada não impede que eles realizem as etapas propostas. Isso nos ensina que quando um funcionário recebe treinamento focado no interesse da empresa, ele é capaz de realizar um bom atendimento e atinge os resultados planejados. Portanto, a eficiência ou não desse trabalho está intimamente relacionada à gestão. 

Para planejar um atendimento eficiente, o gestor deve ter clareza sobre o seu produto ou serviço e sobre quem é o seu cliente. A partir dessa definição, poderá personalizar as etapas de atendimento para a sua empresa, seguindo o formato:

1. Abertura - demonstrar simpatia e atenção.
2. Qualificação - pesquisar a intenção do  cliente.
3. "Plus" - oferecer novos benefícios.
4. Argumento - neutralizar objeções (sem forçar a barra!).
5. Proatividade - demonstrar iniciativa e fazer o pedido certo - dentro do combinado.
6. Ações futuras - estabelecer um relacionamento com o cliente para promover novas vendas.

Daniel ressaltou que o atendimento é um trabalho de equipe: se o profissional que realiza esse trabalho não contar com o suporte de outros setores,  poderá ver seu esforço comprometido. Como dicas finais, ele propôs:

- Observe quem te atende bem e compreenda os elementos que ele usa nessa abordagem;
- Foque no seu tipo de cliente: o que funciona muito bem em um ramo pode ser desastroso em outro;
- Crie, afine e teste!

Um comentário:

gilberto disse...

Gostei muito do texto, conquanto resumido traduz uma maneira prática de lidar com a gestão. Quanto a escultura, quem o seu autor?Parabéns!!!